Kostenlose Ideen eines human-centered Designers für Krankenhäuser, die patientenzentriert sein möchten (oder den Eindruck erwecken möchten, dass sie patientenzentriert sind).

Ich hatte in letzter Zeit das Pech, meinen Mann unter starken Schmerzen zu beobachten und infolgedessen eine Woche im Krankenhaus zu bleiben. Als menschenzentrierter Designer fällt es mir schwer, meine Beobachtungs- und Ideenfähigkeiten auszuschalten, sodass ich dachte, ich würde meine Frustrationen kanalisieren und kostenlose Beratung anbieten.

(Dies ist Teil 1 einer dreiteiligen Serie über das Gesundheitssystem. Lesen Sie Teil 2 hier. Teil 3 ist auf dem Weg.)

Fucking stell dich schon vor.

Wer bist du? Sie betreten den Raum und wir kennen Ihr Niveau, Ihre Spezialität, Ihren Namen oder Ihre Rolle nicht. Sollen wir auf dich hören? Welche Fragen können wir Ihnen stellen? Wer zum Teufel weiß?

Wenn Sie zu beschäftigt / selbstbewusst sind, um sich vorzustellen, geben Sie ein laminiertes Blatt mit einem Bild, einem Namen und einer Spezialität wie folgt ab:

Wenn es zu schwierig ist, Ihre Wörter zu verwenden, verwenden Sie ein Jahrbuch-ähnliches Blatt.

Wir werden Ihre Zeit viel weniger mit unseren nervigen, zeitraubenden Fragen verschwenden, wenn wir wissen, wer Sie sind.

Entkoppeln Sie die Entscheidungsfindung von der Kommunikation.

Auf eine einfache Frage: Wer war für die Pflege meines Mannes zuständig? Der Chef einer bestimmten Spezialität (vor all ihren stillen und gehorsamen ansässigen Entenküken) sagte mir:

“Wir sind wie ein fünfrädriges Auto, das von fünf Fahrern gefahren wird.”

Ich habe geantwortet:

“Nun, Autos haben nicht ohne Grund fünf Räder oder fünf Fahrer.”

Sie antwortete dann:

“Nun, wir können uns alle streiten, aber am Ende kommen wir zu einer Schlussfolgerung.”

Das habe ich nicht gefragt. Ich wollte wissen, WEM wir für das letzte Wort zuhören sollten, nicht WIE sie Entscheidungen treffen. Bevor diese 8-köpfige Gruppe den Raum betrat, ohne anzuklopfen, meinen Ehemann aufzuwecken und die Luft abzusaugen, machte eine VERSCHIEDENE Gruppe von 5 Ärzten dasselbe und gab uns VERSCHIEDENE Informationen. Ich wollte nur wissen, wem ich zuhören sollte. Ich versuche nur zu verstehen, was zum Teufel mit der Person passieren wird, für die ich mich entschieden habe, mein Leben mit der Person zu teilen, die starke Schmerzen hat, das ist alles. KEINE GROSSE SACHE.

Wenn sie keine Hierarchie für die Entscheidungsfindung haben wollen, gut. Für die Kommunikation der nächsten Schritte sollte immer noch eine bestimmte Person zur Verfügung stehen. Streiten Sie und treffen Sie Ihre Entscheidungen hinter den Kulissen, und senden Sie diese Entscheidung dann an EINE Person, die in den Raum kommen und ihn dem Patienten klar erklären kann.

Hören Sie auf, die Krankenschwester in Verzug zu bringen.

Nachdem sie mit dem arroganten 5-Fahrer- / 5-Rad-Autodoktor hin und her gegangen war und nicht weiter gekommen war (genau wie bei einem tatsächlichen 5-Fahrer- / 5-Rad-Auto), sagte sie: „Nun, die Krankenschwester sollte alle Informationen haben.“

Ja, die Krankenschwester ist oft die patientenzentriertere Person im Krankenhaus. Sich jedoch auf die Krankenschwester zu verlassen, ist eine Pflasterlösung für Ärzte, die zu beschäftigt oder wichtig sind, um auf dem Laufenden zu bleiben. Es ist eine ungenaue Annahme, dass die Krankenschwester verfügbar ist, um mitzuteilen, was vor sich geht und wie die nächsten Schritte aussehen. Warum? Wir haben fast jeden Tag und jede Nacht eine andere Krankenschwester. Sie weiß nur, was los ist, wenn sie Zeit hat, die elektronischen Patientenakten gründlich zu prüfen (vorausgesetzt, sie wurden aktualisiert). Die Sache ist, dass sie ~ 30 andere bedürftige Patienten hat, um sich zu kümmern, also bin ich mir nicht sicher, ob das eine gute Lösung ist. Die Krankenschwester weiß, was im Moment zu tun ist, kann aber die möglichen zukünftigen Szenarien nicht im Auge behalten. Das ist die Aufgabe des Arztes.

Vielleicht sollten Ärzte als Empathie-Training einen Monat lang alles beschatten und / oder tun, was die Krankenschwestern tun. Hast du jemals die Show Undercover Boss gesehen? Es ist eine beschissene Show, aber es geht darum, die Geschäftsführer dazu zu bringen, WIRKLICH zu verstehen, worum es auf den unteren Ebenen ihrer Organisation geht und welche Auswirkungen dies auf das Gesamtbild hat. Zum Beispiel trennt McDonalds die Rolle der Bestellannahme / Änderungsannahme von der Rolle der Zusammenstellung von Lebensmitteln, weil es für eine Person zu viel kognitive Belastung ist. Sie wissen, dass eine zu große Anzahl von Aufgaben zu Auftragsfehlern und zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führen kann. Sie kümmern sich tatsächlich um die Kundenzufriedenheit! Deshalb haben sie ihre Abläufe optimiert, um so genau wie möglich zu liefern. WEIL SIE SICH WIRKLICH UM DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT SORGEN.

Okay, jetzt gibt es Leute, die die Rolle des PCT spielen (Patient Care Technicians? Niemand hat uns jemals gesagt, was das Akronym bedeutet). Und wieder ist ihre Anwesenheit nur eine Erinnerung daran, dass die Krankenschwestern ÜBERARBEITET sind.

Ich weiß nicht, ob ich hier eine einfache Lösung habe, aber vorausgesetzt, die Krankenschwester kümmert sich um alles, ist dies ein Indikator, den Sie benötigen, um einen langen und genauen Blick auf Ihre Operationen zu werfen.

Entscheiden Sie, was vor dem Patienten wichtiger ist: Unterrichten oder medizinische Versorgung.

Ich verstehe und erkenne, dass es wichtig ist, dass die Bewohner Ärzte beschatten. Ihre Anwesenheit ist jedoch störend. An einem Tag kamen 5 verschiedene Gruppen von Bewohnern und ihre arroganten Anführer vorbei und weckten meinen Mann, um die gleichen Fragen zu stellen, die in seiner Tabelle dokumentiert sind (dieser 5-Rad-Autodoktor scheint zu glauben, dass jeder liest). .

Wenn Patienten Schmerzen haben, eine unruhige Nacht geschlafen haben (alles dokumentiert, RICHTIG?), Dann machen Sie eine verdammte Pause und suchen Sie die anderen Patienten heraus, die besser geschlafen haben und mehr im Bereich von 1 bis 5 Schmerzen liegen.

Verstehe wirklich, warum du Arzt geworden bist und passe dich entsprechend an.

Wollen Sie WIRKLICH Menschen helfen oder lösen Sie gerne medizinische Probleme? Wenn es das letztere ist, sollten Sie vielleicht hinter den Kulissen bleiben und die Leute, die gut fürsorglich und kommunikativ sind, tun lassen, was sie gut können.

Ok, aber du bist immer noch ein Kontrollfreak und möchtest dein Ego streicheln, indem du mit dem Patienten vor all deinen ansässigen Dienern sprichst? Gut, aber passen Sie dann Ihren Kommunikationsstil an, wenn Sie die Schwelle überschreiten. Verwenden Sie keine Akronyme, nehmen Sie nicht an, dass wir die medizinische Terminologie verstehen, lassen Sie uns gelegentlich sprechen … usw.

Wenn ein Patient eine Scheiße Schmerzmittel bekommt, geben Sie dem Betreuer die gleichen Informationen.

Ich kann nicht einmal glauben, dass ich das schreiben muss. Duh.

Entschuldigungen sind nicht gut genug.

Wir waren für einen zusätzlichen Tag im Krankenhaus, weil ein chirurgischer Eingriff falsch geplant / falsch kommuniziert wurde (lange Geschichte für ein anderes Mal). Zur Ehre des Krankenhauses war der behandelnde Arzt aufrichtig entschuldigend.

Obwohl ich dankbar war, konnte ich nicht anders als zu glauben, dass ein anderer Dienstleister, wie ein Restaurant oder ein Hotel, angeboten hätte, es von unserer Rechnung zu nehmen. Ich verstehe, dass Krankenhäuser keine Restaurants oder Hotels sind, aber kleine Aktionen können durchaus sinnvoll sein. Wie wäre es mit dem Angebot, ein Mittagessen zu kaufen? Bezahlen Sie für das Parken? Masseuse mitbringen? $ 5 Starbucks Geschenkkarte? Okay, das könnte sich billig anfühlen. Aber wie ich meinem 6-jährigen Sohn erzähle, ist es nicht genug zu sagen, dass es dir leid tut. Sie müssen auch fragen: “Wie kann ich es richtig machen?”

Identifizieren und lernen Sie die Geheimnisse der Guten.

Nach zwei Tagen kann ich Ihnen sagen, wer die besten Krankenschwestern, PCTs und Ärzte sind. Diejenigen, die gut mit Patienten umgehen – die sich tatsächlich patientenorientiert verhalten und gebären. Was sind ihre Geheimnisse? Wie schafft es eine Krankenschwester, immer pünktlich mit den Schmerzmitteln umzugehen, während die andere Krankenschwester immer 30 bis 40 Minuten zu spät kommt? Ich gehe davon aus, dass die gute Krankenschwester eine Priorisierung der Aufgaben in ihrem Kopf herausgefunden hat oder Lösungen / Problemumgehungen erstellt hat, um ihre Arbeitsbelastung zu verwalten, damit sie für das zur Verfügung steht, was wichtig ist. Ich wette, sie hat Geheimnisse, aus denen andere lernen können.

Klar, ich erkenne, dass ich nicht das ganze Bild sehe. Sie mag bei einer Aufgabe hinter den Kulissen beschissen sein, aber warum sollte sie dann nicht zur Krankenschwester auf der Bühne werden und die anderen hinter den Kulissen den ganzen Mist machen lassen, wo sie laut sein und über Patienten klatschen und sie ignorieren können.

Im Bereich Service Design bezeichnen wir dies als Sichtbarkeitslinie. Manchmal möchte man nicht, dass der Kunde sieht, wie die Wurst hergestellt wird, damit Sie sie hinter den Kulissen aufbewahren. Manchmal ist es hilfreich, wenn der Kunde sieht, wie die Wurst hergestellt wird, da dies ihm hilft, Erwartungen zu wecken oder den Prozess zu bewerten. Medizinische Dienstleister müssen herausfinden, wo sich die Sichtbarkeit befindet, und die Rollen und Vorgänge entsprechend anpassen. Natürlich, wenn es ihnen tatsächlich darum geht, einen sinnvollen Service zu bieten.

Ich erkenne, dass das alles naiv ist. Diese Beobachtungen und Ideen basieren auf einer Erfahrung, einem Krankenhaus und einer Woche. Ich erkenne auch, dass die medizinische Versorgung nicht so einfach ist, wie dafür zu sorgen, dass ein Cheeseburger rechtzeitig aus dem Fenster kommt. Ich halte es nur für unaufrichtig, zu sagen, dass Sie eine patientenzentrierte Versorgung haben, wenn Sie tatsächlich eine medizinisch-bildungszentrierte Versorgung oder eine kostenminimierungszentrierte Versorgung oder eine ego-streichelzentrierte Versorgung haben.