Warum CEOs Service Design und seine Beziehung zur Rentabilität verstehen sollten

Mehrere europäische und amerikanische Telekommunikationsunternehmen und Banken präsentierten ähnliche und enthusiastische Transformationsgeschichten. Die Einführung unternehmensweiter Service-Design-Tools und -Prozesse hatte sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung verbessert.

Es gibt jedoch noch großes Verbesserungspotential , wie diese Beispiele in den Präsentationen von SDGC17 zeigen:

  • 70% der Transformationsprojekte schlagen fehl.
  • 90% der Start-ups scheitern.
  • 60% der Servicekosten im öffentlichen Sektor des Vereinigten Königreichs werden für Anrufe und Fallarbeiten aufgewendet, dh für die Beantwortung von Kundenanfragen, die sich auf unklare Terminologien oder die Einstellung von Prozessen beziehen.
  • Es gibt über 2 Millionen irrelevante „Zombie-Apps“, die Benutzer nicht finden oder verwenden. Der Autor Joe Macleod sagte, dass die Leute nur 300 von 2,2 Millionen verfügbaren Apps durchsuchen. John Kotsier in Forbes gibt an, dass fast 60% der 500 häufigsten Suchbegriffe im AppStore Marken sind: Namen von Unternehmen oder Apps. Die Zahl steigt auf 80% für die Top 200 und 90% für die Top 50.

Warum ist organisatorische Transformation obligatorisch?

Insbesondere in der Agenda des Top-Managements gibt es Schlüsselfragen, die sich mit den oben genannten Problemen befassen:

1. Wie können Sie Ihre Marken- und Wertversprechen relevant und unterscheidbar machen?

Verstehen Sie die Kundenbedürfnisse und -routinen wirklich? Lösen Sie die richtigen Probleme und verstehen Sie den Umfang der Lösung? Viele Unternehmen verstehen nicht, wo sie sich im vernetzten digitalen Ökosystem befinden und wie sie sich abheben können.

49% der Smartphone-App-Nutzer in den USA verwenden lediglich 6 bis 10 Apps pro Woche. Es ist eine Herausforderung, einer von denen zu werden, die keine guten Einsichten haben. Andererseits wachsen einige wertschöpfende Apps schnell. Larry Keeley von Deloitte gab ein Beispiel für chinesisches WeChat Pay, das in nur wenigen Jahren 600 Millionen Transaktionen pro Tag erreichte.

2. Sind Ihre Kundenprozesse und Terminologie klar?

Die Menschen sind mit Informationen überfordert. Je komplexer Ihr Service, Ihre Terminologie oder Ihre Prozesse sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ” Google zur Startseite Ihres Services wird “, wie es die Leiterin der britischen Regierung für Design, Louise Downe, ausdrückte. Wenn das Top-Management die Rolle von User Experience und Design nicht versteht, führt dies zu Suboptimierung, organisatorischen Silos und unklaren Benutzerreisen.

3. Wie kann eine Organisation und Kultur aufgebaut werden, die sich an schnelle Veränderungen anpassen und ihre Branche formen kann?

Dienstleistungen erfordern heute ein gründliches Verständnis des systemischen Denkens und der Ökosysteme. Innovationen im großen Stil sind äußerst schwierig umzusetzen und die Transformationsinitiativen scheitern oft, weil sie zu eng sind. Unternehmen benötigen neue ganzheitliche Managementsysteme, die die Silos zerkleinern und die Einbindung und das Verständnis der Stakeholder verbessern.

4. Wie erstelle ich eine Strategie, die umgesetzt wird?

Einer der Hauptgründe für das Scheitern ist, dass Unternehmen viele brillante Pläne haben, aber in Wirklichkeit ändert sich nichts. Unendliche Transformationsprozesse führen zu einer Veränderung der Müdigkeit. In mehreren SDGC17-Service-Design-Fällen wurde deutlich, dass das Engagement der Mitarbeiter und ihre Rolle bei der Implementierung der neuen Services nicht gut genug ausgelegt waren. Das Entwickeln neuer Lösungen ist harte Arbeit und erfordert gemeinsames Lernen durch Misserfolge. Oft fehlen auch eine gemeinsame Sprache und Werkzeuge für die funktionsübergreifende Entwicklung.

Wichtige Take-Aways von SDGC17

Design Thinking hat sich für viele Organisationen als effektiv im kulturellen Wandel erwiesen. Das Service-Design verfügt über hervorragende Tools, um die komplexen und systemischen Herausforderungen zu meistern, wenn es mit traditionellen Fähigkeiten kombiniert und vom Top-Management verstanden und unterstützt wird.

Erfolgreiches Branding und Wertversprechen erfordern fundierte Erkenntnisse

Erfolgreiche Organisationen verstehen es, Kontexte und Benutzerverhalten zu nutzen, um ihre Nachrichten unverwechselbar zu machen. Sowohl Louise Downe als auch Larry Keeley betonten, dass das technisch Mögliche es nicht richtig macht. Testen Sie Ihre Prototypen mit Kopf und Herz. Ist Ihr Design gut für zukünftige Generationen? Benutzerorientiertes Sehen funktioniert nicht ohne persönliche Einsicht. Je klarer die Vision ist, desto einfacher ist auch die Zusammenarbeit.

Kundenprozesse überschreiten organisatorische Grenzen

Bauen Sie eine ganzheitliche Sichtweise auf und verstehen Sie Ihren Platz im Ökosystem. Arbeiten Sie mit Ihren Kunden und Ihrem Netzwerk zusammen, um gemeinsam Wert zu schaffen. Alle Berührungspunkte müssen berücksichtigt werden. Heutzutage geschieht alles über unsere Mobilgeräte und daher verfügt jeder Dienst über mobile Touchpoints.

Laut Larry Keeler von Deloitte und der BBVA Bank besteht jedes erfolgreiche Entwicklungsprojektteam aus einem multidisziplinären „Dreieck“: Design, Business und Technologie arbeiten iterativ zusammen. Plattformdenken ermöglicht den Einsatz modularer Technologien.

Gute Kultur basiert auf Service-Design

Ermöglichen Sie es den Menschen, zusammenzuarbeiten und ihnen den Umgang mit benutzerzentrierten Tools und Methoden beizubringen. Dinge offen zu machen macht sie besser und verständlicher. Nachdenken, lernen und anpassen, Spaß haben und Erfolge feiern.

Dennis Hambeukers und Marc Dolman von der Universität Maastricht erklärten, dass etwas Magisches passiert, wenn man sich um die Benutzer kümmert. Es bringt Menschen zusammen und schafft einen gemeinsamen Sinn für Zwecke. Nach Larry Keeleys Vision sind zukünftige Organisationen wie Korallen: selbstorganisiert, selbstoptimierend und einfach zu bedienen. Angela Li und Cathy Huang von CBi China Bridge gaben an, dass sich die Vorstellung von einem Unternehmen geändert habe, das neue Arbeitsweisen erfordere.

Traditionell: Unternehmen + Mitarbeiter

Jetzt: Plattform + Unternehmer

Lieferung im Fokus. Strategie ist Lieferung.

Die Implementierung ist wichtig, aber schwierig. Service Design bietet Ihnen gute Werkzeuge, um die Komplexität zu meistern, da es darum geht, Silos zu brechen und in verschiedene Disziplinen zu verschmelzen. Um effektiv zu sein, muss Design Thinking mit den vorhandenen Managementprozessen verschmelzen. Es ist wie eine neue Sprache zu lernen. Dennis Hambeukers und Marc Dolman betonten, dass traditionelle Fähigkeiten wie Visionsentwicklung, Führung und Kommunikation immer noch relevant sind. Co-Kreativteams laufen nicht alleine, sondern müssen mit traditionellen Fähigkeiten kombiniert werden.

Erfolgreiche Organisationen konzentrieren sich auf eine schnelle Implementierung. BBVA verwendet das Modell „3-6-9“ in der Serviceentwicklung: ein Sprint von 3 Tagen, gefolgt von einem Prototyp 6 Wochen später, der nach 9 Monaten auf den Markt kommt. Langsamer Fortschritt macht die Menschen frustriert. Eine gute Kultur reicht nicht aus, wenn Sie keine messbaren Ergebnisse erzielen: Die schnelle Einführung von Produkten verringert die Ermüdung durch Veränderungen und sorgt für positives Engagement und Aufregung.

In Kuudes setzen wir seit 14 Jahren bei jedem unserer Projekte multidisziplinäre Teams, Service-Design-Prozesse und Tools ein, unabhängig davon, ob die Projekte als Service-Design bezeichnet wurden oder nicht.

HAM arbeitete mit Kuudes zusammen, um das Kundendienstkonzept und den Weg des Museumserlebnisses durch Workshops zu kristallisieren.

Design- und Kundenerkenntnisse sind in all unsere Arbeit eingebettet und reichen von Innovationen in der Kategorie (Arla Luonto +) über die Verbesserung der Servicefähigkeiten einer Organisation (HAM) bis hin zur massiven Mitgestaltung einer Markenstrategie für die Stadt Helsinki (Brand New Helsinki). Unsere Kunden sagen, dass wir ihnen helfen, den Markt zu erneuern und herauszufordern. Darüber hinaus lernen sie während des Projekts neue energetisierende Fähigkeiten und Erkenntnisse. Wir sind gerne bereit, jedem die faszinierende Welt des Designs näher zu bringen. Bitte kontaktieren Sie uns für weitere Informationen!

Du lernst nicht am besten, indem du die Regeln befolgst, sondern indem du tust und immer wieder fällst.

– Richard Branson