Wie ein 25-tägiges UX-Projekt zu einer 100-prozentigen Steigerung des Mobilfunkumsatzes für Arnotts führte.

Die Wahl zwischen dem Richtigen und dem Einfachen ist nicht immer einfach, aber es muss keine Entweder-Oder-Situation sein.

Wir haben uns mit Dermot O’Shea, Digital Architect und Gründer von WONDR , Dublin, Oisin Hurst, Creative Director von WONDR, und Sarah Jane Lynch, Leiterin Digital Innovation bei Brown Thomas / Arnotts, getroffen, um zu diskutieren, wie es dazu kam, die richtige Kombination von Entscheidungen zu treffen Ein agiles 25-tägiges User Experience-Projekt, das dem irischen Einzelhändler eine 100-prozentige Steigerung der mobilen Einnahmen bescherte.

_______

Als WONDR vor über zwei Jahren begann, mit Arnotts zusammenzuarbeiten, um die Marke für digitale Produkte zu transformieren, mussten einige ernsthafte Entscheidungen getroffen werden. Die Überarbeitung der Marke für Digitaltechnik erforderte den Start einer völlig neuen E-Commerce-Website, die mit den Qualitätsmerkmalen der Marke übereinstimmt, ganz zu schweigen von den hohen Erwartungen der Kunden. Aber was soll in der Zwischenzeit mit der vorhandenen Site geschehen, insbesondere auf Mobilgeräten?

Das Team von WONDR hatte den Plan, die Marke sowohl neu zu gestalten als auch zu plattformieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass wichtige Korrekturen an der vorhandenen Site zusammenarbeiten, um den Umsatz erheblich zu steigern.

Oisin erklärt: „Ursprünglich war geplant, sich hauptsächlich die neue E-Commerce-Website anzuschauen. Es stellte sich jedoch sehr schnell heraus, dass sich Chancen bieten, die Arnotts sofort mehr Umsatz bringen würden. Wir sahen es als eine Win-Win-Situation an: Steigern Sie Umsatz und Ertrag auf der Live-Site und entwickeln Sie gleichzeitig die Strategie für die neue Site. “

Zunächst überzeugte WONDR das Arnotts-Team, dass es einen „Hotfix“ -Ansatz anwenden könne, um das Front-End der Plattform zu optimieren, ohne die aktuelle Plattform, auf der es ausgeführt wird, ändern zu müssen. Zeit ist Geld im Einzelhandel, und dieser kurz- und mittelfristige Ansatz war unabdingbar, insbesondere in Anbetracht der Tatsache, dass das Projekt zur Neugestaltung mehrere Monate in Anspruch nehmen sollte.

Oisin fährt fort: „Das erneute Plattformieren kann eine Weile dauern, aber während dieser Zeit sollte für das Geschäft nichts mehr aufhören. Der Einzelhändler muss weiterhin in der Lage sein, Änderungen an der Benutzererfahrung vorzunehmen, um das Geschäft und die Marke am Wachsen zu halten. “

Dermot fügt hinzu: „WONDR hatte bereits eine sehr enge Zusammenarbeit mit Arnotts, nachdem er an einer Reihe von Projekten zusammengearbeitet hatte. Diesmal bot sich jedoch die Gelegenheit, auf ein weitaus breiteres Spektrum an Techniken und Taktiken zurückzugreifen. Es bot sich die Gelegenheit zu beweisen, dass einige der Techniken, die wir für das umfassendere und ehrgeizigere Projekt zur erneuten Plattformerstellung einsetzen wollten, sofort angewendet werden konnten.

„Wenn Sie an einem Projekt wie diesem arbeiten, kann es sehr einfach sein, sich auf die großen Ideen einzulassen“, fährt er fort. “Unsere Aufgabe war es, sicherzustellen, dass Arnotts die vorhandene Plattform optimal nutzt und gleichzeitig eine mobile und plattformübergreifende Marke liefert, die für die Zukunft geeignet ist.”

GANT 2018 Spring Collection wie auf Arnotts.de vorgestellt

Auswirkungen messen

Die Ziele für das mobile Projekt waren laut Arnotts Leiterin für digitale Innovation Sarah Jane Lynch klar: „Wir mussten sicherstellen, dass jede Arbeit einen klaren und nachweisbaren Einfluss auf das Endergebnis hat. Die Markenphilosophie von WONDR passt sehr gut dazu – jede Idee und Entscheidung des Teams beruhte darauf, das Beste für den Kunden zu tun und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass die Marke differenziert und unverwechselbar bleibt. Als hochwertige Einzelhandelsmarke mit „Erfahrung“ als Grundprinzip mussten wir beides liefern. “

Sie erklärt weiter: „Das Team von WONDR hat einige Zeit mit der Analyse von Site-Analysen verbracht, um sich ein klares Bild davon zu machen, was passiert ist und wie das beste Site-Erlebnis und Ertragspotenzial erzielt werden kann. Neben ihrem Wissen über Markenaufbau und Designerfahrung haben sie auch verstanden, dass jede Investition eine echte finanzielle Amortisation ermöglicht. Durch die Einführung einer starken Messung konnten wir dies an jeder vorgenommenen Änderung messen. “

Die vom Arnotts- und WONDR-Team durchgeführte Vorabanalyse hat eindeutig dazu beigetragen, die kostspieligen Fallstricke zu vermeiden, die häufig mit Hotfix- und größeren Umrüstungsprojekten verbunden sind.

Dermot erklärt: „Die Zeit, die Sie normalerweise im Sitzungssaal verbringen würden, um Ideen zu entwickeln, Präsentationen vorzubereiten oder kleinere Ideen zu polieren, sollte besser für die eigentlichen Aspekte des Projekts verwendet werden. Es klingt vielleicht ziemlich einfach, aber bei Projekten wie diesem ist es wirklich besser, auf Papier zu skizzieren, als wertvolle Zeit mit dem Polieren von Details auf einem Mac zu verbringen, die möglicherweise nirgendwo hingehören. Dieses Projekt hatte keine Zeit, um zu päpsteln oder knusprige Bärte um ein Whiteboard zu streichen – der Einzelhandel bewegt sich zu schnell und ist dafür zu wettbewerbsfähig. “

„Als ich ein solides System im Sinn hatte, begann ich schnell, die für die Leistung, das Testen und die Iteration eines echten mobilen Erlebnisses entscheidenden Schlüsselstrecken zu prototypisieren.“

„Wir haben die üblichen Präsentationen mit erschöpfenden und ehrlich gesagt unnötigen Erklärungen ausgelassen. Wir haben mit einem Team von „Digital Doern“ zusammengearbeitet – sowohl in WONDR als auch in Arnotts. Es ist erstaunlich, was mit einem mobilen Gerät erreicht werden kann – das Gerät, das der Kunde tatsächlich nutzt – und mit einem versierten, motivierten Team, das schnell testet, iteriert und implementiert. “

Joseph Ribkoff 2018 Kollektion, wie auf Arnotts.de vorgestellt

Ein kundenorientierter, markenzentrierter Ansatz

Sobald ehrgeizige Zeitpläne und das richtige Investitionsniveau vereinbart waren, war die Herausforderung klar festgelegt. Überbrücken Sie die Lücke zwischen dem gegenwärtigen Standort und der neuen Plattform und bieten Sie eine langfristige und vorübergehende kundenorientierte Erfahrung, die der Marke Arnotts würdig ist.

Oisin erklärt den Ansatz. “Nachdem wir das ideale mobile Erlebnis als Prototyp entwickelt hatten, gaben wir unserem Team die mühsame Aufgabe, es neu zu gestalten – und zwar mit CSS und JavaScript.”

Wir haben unseren besten kreativen Entwickler eingestellt, um das Team zu führen, und seine Mission war einfach: Es sollte so wenig wie möglich vom idealen Prototyp entkalkt werden, während alle unternehmenskritischen Funktionen erhalten bleiben. “

Es würde jedoch nicht ausreichen, Design und Funktionalität allein zu verbessern. In der wettbewerbsintensiven Einzelhandelskategorie, in der viele Marken Verbraucher mit schlechten digitalen Erfahrungen nicht überzeugen oder enttäuschen können, ist das Liefern über den Erwartungen kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit.

Dermot erklärt: „Wir erleben eine Kultur- und Einzelhandelsrevolution und Mobile ist das Herzstück davon. Für Arnotts sind die Möglichkeiten grenzenlos “, sagt er. „Wir mussten mit einer grundlegenden mobilen Iteration ihrer aktuellen Plattform beginnen, damit wir die Marke für die Zukunft aufbauen können.

Die Website konnte nicht nur ein Produktkatalog sein. Es musste eine lohnende Online-Erfahrung für den Einzelhandel sein. “

Er fährt fort: „Jeder, der etwas über das Design von Einzelhandelsgeschäften weiß, wird es Ihnen sagen, es geht sehr darum, die Kundenpsychologie zu verstehen. Warum sollte das nicht auch online so sein? Die große Chance für Arnotts bestand darin, dies auf die digitale Einkaufsreise zu übertragen.

Wichtige psychologische Wahrheiten wie “Wahlangst”, “Zukunftsgedächtnis” und “persönlicher Selbstzweifel” sind alle tief in das Einkaufsverhalten verwurzelt. Diese wichtigen menschlichen Faktoren, kombiniert mit Veränderungen in Stil und Kultur, wurden während des Designprozesses berücksichtigt.

User-Design ist viel mehr als nur eine einfache Sache. Es geht darum, Benutzer auf einer tiefen und emotionalen Ebene anzusprechen und sich im Bewusstsein der Verbraucher als Marke zu differenzieren. “

Oisin stimmt dieser Perspektive zu. „Design für den digitalen Einzelhandel ist viel mehr als die Optimierung opportunistischer Online-Transaktionen. Sie müssen ein echtes Einzelhandelsziel erstellen. Ein Ort, an den die Leute auch gehen wollen, weil er sie inspiriert und ihnen nicht nur dabei hilft, vorab überlegte Aufgaben zu erledigen. Leute sollten natürlich darauf zurückkommen wollen, wie ihre Lieblingsnachrichtensite oder ihr Social-Media-Netzwerk. Das ist die wahre Herausforderung für den Einzelhandel. Marken wie Arnotts sehen darin eine Chance und profitieren bereits davon.

ERFOLG VERKAUFEN

Der Ansatz hat sich ausgezahlt. Das Projekt wurde pünktlich und im Rahmen des Budgets durchgeführt, wobei die mobile Lösung erhebliche und unmittelbare Auswirkungen auf den Umsatz hatte.

„Es war agil, innovativ, kostengünstig und finanziell messbar“, sagt Sarah Jane. „Es war auch eine positive Erfahrung, daran zu arbeiten. Eine echte Partnerschaft zwischen den Teams. “

Oisin fügt hinzu: „Was uns am meisten stolz macht, ist, dass wir bewiesen haben, dass die ordnungsgemäße Einbindung in ein Projekt zur Neugestaltung der Plattform in Schritten, nicht nur in einzelnen Zielen, erhebliche Vorteile bringen kann. Es ist niemals die ideale Lösung, nur ein Front-End-Projekt zu übernehmen. Doch für so viele Unternehmen in Irland können sie es sich nicht leisten, darauf zu verzichten. “, Sagt er.

„Ich bin froh, dass wir auf sehr greifbare Weise zeigen konnten, dass die Investition in das richtige Design und die auf den Menschen ausgerichtete Erfahrung viel mehr Ertrag bringen kann. Sie müssen nicht warten, bis das große Projekt für die erneute Plattformierung abgeschlossen ist. In der Zwischenzeit ist es teurer, auf einer schlechten Website Geld zu verlieren, als Hotfixes auf einer vorhandenen Plattform in kleinere Arbeitsabläufe zu unterteilen, um vom ersten Tag an echte Ergebnisse zu erzielen. “

Wenn also im Einzelhandel Zeit Geld ist, dann kann das Warten auf die „große neue Website“, ohne dass Sie durch solide Marken- und UX-Ideen noch mehr Arbeit leisten müssen, eine Menge Marken kosten, als sie sich vorstellen.

Dermot fasst zusammen: „Wir haben WONDR gegründet, um mit fortschrittlichen Unternehmen zusammenzuarbeiten, die ihre Marken auf Menschen in einer digitalen Welt aufbauen möchten. Das Arnotts-Team hat das von Anfang an verstanden und wir hatten die Unterstützung der A-Nationalmannschaft. Diese Art von Partnerschaft schafft auf kurze und lange Sicht großartige Arbeit und, wie wir bei diesem Projekt gesehen haben, eine großartige Rendite für das Unternehmen. “